谭靓丽护送旅客。

红网时刻新闻 通讯员 石洁婷 益阳报道

2025春运期间，益阳南站日均开行95趟列车，客流量较平常增长了三倍，“95后”客运值班员谭靓丽的工作任务也变得繁重起来。

候车室、服务台、售票厅，疏导客流高峰、服务重点旅客、处理突发情况，这都是谭靓丽的日常工作，细致而繁琐。有时候，前一秒她还在站台接车，下一刻就要去进站口帮助重点旅客；有时候饭还没吃上几口，便去为旅客寻找遗失物品。

她是旅客的“活地图”

2月13日晌午时分，谭靓丽在车站候车室巡视时，自动售票机旁边一位大爷引起了她的注意，她马上向前主动询问是否需要帮助。原来大爷想买一张到辽源的票，但却不知道怎么操作。

谭靓丽听到“辽源”这个车站时，立马就想起这是位于东北的一个车站，要到那里需要多次换乘。她一边在脑海里快速思考换乘方案，一边在自动售票机上一趟趟的查询合适的列车，最后成功帮旅客购买到换乘最少、时间最短的列车。

无论旅客想去哪里，她的脑海里都有一幅地图，只要旅客说出车站名字，她就能在脑海里帮助旅客“导航”出行路径。成为旅客的活地图的秘诀是什么？“就是靠自己的反复记忆。”谭靓丽说。

她是候车室里的“智能AI”

“旅客朋友们，现在为您服务的是客运一班的全体职工......”上午6时30分，随着车站开始营业的第一条广播响起，谭靓丽的对讲机便会传来多个方向的呼叫：“值班员，检票口半自助闸机有故障”“值班员，有一位旅客要来领取遗失物品”“值班员，进站口这边有个旅客需要轮椅”……

春运期间，面对需要她亲自处理的琐碎事，谭靓丽都会迅速在脑海里生成工作方案、人员安排及解决对策，即便事情“扎堆”，她也能按轻重缓急进行处理，有条不紊，同事们都说他像个机器人，工作总是分毫不差。

同时，在人潮拥挤的候车室，她也练就了一手“读心术”：对拖着行李箱、抱着小孩的母亲，她会主动问询是否需要绿色通道；在候车室低头踱步、到处观望的旅客，可能是遗失了报销凭证或丢了行李；拿着行程单在候车室盯着引导车次屏看的中老年人，可能是一时半会儿找不到检票口……这时候，谭靓丽就会及时上前提供服务。谭靓丽说，这是她用每年磨破两双鞋换来的经验。

她是行走的“失物招领处”

2月10日晚，出站口电台呼叫谭靓丽，“值班员，你快过来一下，这里有位旅客拿错了行李！”

听到电台后她立马赶到出站口，正值返程高峰，这是她这一天受理的第12起遗失物品了。经过问询了解到，原来是这位旅客下车匆忙错把相同颜色的行李箱拿下来了，而自己的行李箱还在车上。

旅客非常焦急，谭靓丽一边安抚旅客情绪，一边联系车站综控员登陆系统查找并拨通了列车长的手机号，经过沟通，旅客的箱子很快就找到了，并将在下一站通过其他列车送回益阳南。随后，她又向常德、张家界西站、行李被错拿的旅客等拨去了7个电话，最终将两个被错拿的行李箱顺利“物归原主”，得到旅客的感谢。