红网时刻 通讯员 刘美凤 益阳报道

今年以来，益阳市人社局线上通过“人社通”系统累计办理各类业务15.47万笔，线下通过窗口现场取号办件逾8万余件，加上每天未取号的咨询业务、跨窗口办理的业务、内部流转的业务，线上线下日均业务量超过1100余件，尤其是社保综合业务更是稳居热门事项榜首，群众好评率超过99.9%。用数据说话，靠实干出彩，益阳市人社局聚焦政务服务提质增效，念好“下沉、规范、为民”六字诀，推动服务民生取得新成效。

下沉大厅 守好服务“最前一扇窗”

“如何办理退休？流程是否顺畅？环节是否便利？”带着这些疑问，今年5月，市人社局党组书记、局长肖凤南以普通群众的身份来到大厅体验退休申请、信息确认、人脸建模、待遇核算、退休证领取等业务办事流程。他向群众详细了解业务办理过程中“急难愁盼”问题，向工作人员仔细询问“综合柜员制”“一件事一次办”“智慧人社”建设等情况，全面收集人社政务服务的痛点、难点、堵点。

“申请退休需要提交的资料太多，必须简化。年事已高、行动不便的人到现场办理养老认证，很不方便，可以推出上门服务……”体验结束后，肖凤南立即组织相关部门的负责人开展座谈，提出要以更高要求更高标准为群众提供更优质服务。随后，申请退休实行证明事项告知承诺制、退休业务办事指南和流程图公布、养老认证到敬老院现场办理、“益阳人社12333”微信公众号进行完善，“掌上办”更方便……一系列措施推动“走流程、解难题、优服务”活动走深走实。

政务服务好不好，关键看窗口行不行。市人社局在大厅设置14个窗口，虽然窗口数量只占整个市民服务中心的7.6%，但取号办件量却占到了44.44%。为缓解窗口办件压力、守好人社服务前沿阵地，今年以来，市人社局干职工在“一把手”的带领下，集体下沉到大厅一线，领导班子每季度到大厅开展“走流程、解难题、优服务”活动，分管领导在业务高峰时必在窗口值班，部门负责人到窗口“坐班”为群众办理业务，40岁以下的青年干部轮流到大厅开展志愿服务活动，大家以“俯下身”的方式，在大厅窗口“扎下根”，切实畅通人社服务的“最前一扇窗”。

“到大厅开展为民服务，既能全面熟悉人社业务，也能了解群众需求，这是锻炼的好机会和好方式。”市人社局干部纷纷表示。

规范管理 建设服务“最强一支队”

“上周五发放了养老待遇，今天是周一，肯定会有很多人到现场来咨询，行改科要安排人员在大厅做好分流引导，12号、13号窗口要全员上岗，耐心解答群众的咨询、认真核算异议待遇，绝对不可简单粗暴回应群众……”11月28日早上8:50，市人社局组织窗口工作人员准时开会。

从今年11月份开始，市人社局在大厅推出“晨会”制度，即每天利用上班前10分钟，组织窗口工作人员轮流主持会议，对前一天的工作进行总结点评，对当天的任务进行安排强调，对存在的问题督促整改，进一步严明工作纪律，提振精神风貌，转变工作作风，切实弹好服务“前奏曲”。在“晨会”中，窗口工作人员转换角色身份，站在管理者的角度，主动思考工作中存在的问题，积极谋划提升服务的方法，从“要我为”到“我要为”，使大厅管理化被动为主动，窗口建设更加规范化。在“人人当管家”的模式下，服务质效都有了进一步提高，人社窗口充满了更多激情和温情。

为全面规范窗口管理，今年以来，市人社局以塑形象、严考核、提技能、筑底线、重示范为抓手，努力打造一支高素质的服务铁军。统一着装上岗，实行亮牌服务，规范言行举止，不断塑造良好形象。出台政务大厅工作人员考核办法，定期开展考核通报，加大日常监管力度，不断优化工作作风。组织窗口工作人员参加“社保大讲堂”“一人一堂课”等各类培训，日日接龙参与业务技能“练兵比武”“开机五道题”等线上答题，不断提升技能水平。开展“清廉大厅”创建、社保基金监督警示教育活动等，筑牢廉洁意识，不断夯实纪律底线。出台“文明窗口”“服务标兵”评选方案，开展文明创建活动，加强典型事迹宣传，激励后发赶超，不断强化示范带动。

“现在到人社窗口办事，工作人员耐心耐烦，细腻用心，我们办事不仅顺利，还很顺心。”群众对工作人员的服务好评不断。

为民办事 打通服务“最后一公里”

“您需要办理什么业务？我来帮您！”11月7日，一位82岁高龄的老人来到市人社局大厅，工作人员立即上前询问，并搀扶着老人走“绿色通道”，快速办完了生存认证、待遇查询等业务。

人社系民生，服务解民忧。今年以来，市人社局以提升群众的满意度为目标，坚持“人社人、为人民”的服务理念，精准对接民之所需，积极开展为民办实事、办好事，将优质服务送到手、传进家、浸入心。增设3个窗口，调整优化前台窗口和后台审批区职责，减少群众排队等候时间，提升办事效率；开通“绿色通道”，为现、退役军人、年满70周岁以上老人、残障人士等特殊人群提供“帮代办”服务20多人次；开设“办不成事”举报电话，及时化解群众的“不满意”，处理各种投诉10余起；推行业务“清零”制度，做到“下班不下线”，业务必“清零”，开展提前服务、延时服务达300余人次；组织志愿服务小分队，让青年干部每天轮流进大厅开展志愿服务活动，为办事群众“排忧解难”；提供“上门”服务，深入基层一线，积极开展政策宣传、养老认证、职称考试资格审查等“点对点”服务2000余人次；推出“免费邮寄”，将各类资格证书、工伤决定书、劳动能力鉴定书等上千本证书免费邮寄到家，将服务的触角延伸到了千家万户。

民有所呼，政有所应。市人社局主动回应群众对政务服务的关切和期待，将为民情怀贯穿工作的全过程，大力深化“三集中三到位”改革，实施“人社快办”行动，推进业务和工作流程再造，加快智慧人社建设，推进“网上办”“指尖办”，用“便民”举措深化“惠民”行动，用“贴心”服务搭建“暖心”工程，积极展现帮扶新作为，打通服务群众“最后一公里”，切实增强群众对人社政务服务的获得感、幸福感和安全感。