红网时刻新闻记者 刘慧婷 赫山区融媒体中心记者 王涛 益阳报道

9月28日，益阳市赫山区笔架山乡凤凰湖村村委会，党总支书记陈宽从办公桌上拿起一摞台账，翻到最新一页。村民夏先生反映的鱼塘边电线垂落问题，已于9月18日办结。

“这条销号了，但台账不停。”陈宽说。

在笔架山乡党建办，另一摞台账记录着全乡民意诉求的整体情况：271个编号，已解决197条，其余正按时限推进。

今年5月底，笔架山乡出台《深化民意诉求办理工作实施方案》，依托12345热线、网格巡查、屋场恳谈会、开门纳谏等渠道，建立“收集—研判—处置—反馈”全链条闭环，明确乡党建办为专门调度部门，安排2名专干负责日常统筹。“简单问题即时办，一般问题限时办，疑难问题专班办。”乡党委专职副书记欧阳鹏说。

召开屋场会。

从“记在本子上”到“录入台账里”

一本笔记本，曾经是村干部处理群众诉求的主要工具。记了什么、办没办、办到哪一步，往往只有经手人心里清楚。

如今，却有了变化。

今年6月，上新桥村的一场屋场恳谈会上，新石桥组村民第一个开口：“养猪场的臭气太熏人了，无风天、阴雨天特别浓，沿线住户窗户都不敢开。”

问题摆上了桌面，接下来怎么办？在过去，这类涉及多方利益、需要跨部门协调的诉求，容易陷入“村里管不了、乡里不知道”的尴尬。但这一次，流程不一样了。

会后，这条诉求被录入乡里的民意诉求台账，启动专班推进。欧阳鹏带队，生态办、农业综合服务中心工作人员和两村村民一起，到养猪场现场沟通。村委会当场做好民情登记，主动对接养猪场负责人，督促其完善粪污处理设施、优化养殖污染物处理流程。

一周后回访，新石桥组村民表示“气味明显小了”。

“以前群众在会上提了问题，村干部记在本子上，谁来办、多久办，心里没底。”一名村干部表示，现在每一件诉求都当天录入台账、当天研判分级，明确责任人和办结时限。

“最怕的不是问题难，是群众觉得‘说了也白说’。”民意诉求专干梁瑞卿翻着台账说，每一件诉求都编号在册，办结后逐一回访，“群众不满意就退回重办，不搞虚假销号。”

村干部正在进行台账整理。

从“解决一个问题”到“排查一类隐患”

一个诉求的解决，能带来什么？谭家桥村的答案是：不只是修好几盏路灯，而是把全村同类隐患都排查了一遍。

今年，谭家桥村村民何先生反映，村内涵洞夜间通行存在安全隐患。村“两委”随即到现场核实——涵洞没有照明，夜间骑车、步行确实危险。按照“一般民生诉求3个工作日办结、复杂跨部门诉求7个工作日办结”的时限要求，村“两委”集体研究后决定，采购太阳能路灯，覆盖主要通行点位。

很快，10盏太阳能路灯安装调试完毕并投入使用。

办结后，村干部回访反映问题的村民。“反映的问题很快就解决了，真正感受到村里把我们老百姓的事放在心上。”村民何先生说。

一个诉求带动了一类问题的排查。路灯装好后，谭家桥村没有就此止步，而是把全村基础设施隐患又梳理了一遍——还有没有类似照明盲区、还有没有其他影响出行的隐患点，一并纳入排查范围。用村干部的话说，就是“不能等群众摔了跤才想起装灯”。

从收集、研判、处置到回访，一个诉求走完了闭环。而闭环的意义，不只是“件件有回音”，更在于把一次办结变成一次排查、一次排查带动一类问题的预防。

民意诉求台账登记表。

从“接诉即办”到“未诉先办”

如果说“接诉即办”解决的是一件件具体诉求，那么“未诉先办”瞄准的，是让同类问题不再反复发生。

从谭家桥村的一盏路灯，到全乡的民情研判，笔架山乡正在把个案的经验变成制度的常态。把台账里的“个案”变成研判桌上的“类案”：建立问题源头预警机制和开展共性问题专项整治。

每周，乡党建办梳理平台工单；每月，汇总屋场恳谈和开门纳谏台账。高频诉求、共性短板、风险隐患，被一条条拎出来，形成民情研判报告，推动“解决一件，治理一片，规范一类”。

“单个问题办完就完了，但同类问题反复出现，说明源头没堵住。”欧阳鹏说，笔架山乡正尝试把个案化解的经验固化为制度——针对养殖污染问题，建立常态化巡查机制；针对基础设施隐患，推行“排查—整治—回头看”工作闭环；针对土地纠纷、人居环境等高频问题，开展常态化专项整治。

这一思路，在赫山区层面有更系统的制度支撑。今年2月，赫山区审议通过民意诉求“三色预警、分级分类、闭环办理”工作机制，整合12345热线、信访、网信等七大诉求渠道，简单事项3个工作日办结，复杂事项7个工作日处置，疑难工单由区领导提级调度。笔架山乡的实践，正是这一机制在乡镇层面的落地探索。

一套机制能不能真正落地，不只看方案写了什么，更看台账上那些编号背后，是不是每一个都有回音、每一件都有人负责。

梁瑞卿的台账还在一天天更新。他记得，前不久一位大爷办完事后专门跑到乡政府说了句“谢谢”。“这两个字，比什么都值。”他说。

271条诉求，197条办结。每一件的办结背后，是从收集到回访的完整流程。梁瑞卿的台账还会继续更新，笔架山乡的探索也还在路上。一条诉求走完闭环，受益的是一个人、一户人家；一类问题得到治理，受益的是一个村、一个乡。把群众的事一件一件办好，基层治理的根基，就在这“一件一件”里扎得更实。