人物简介：王猛，男，现年55岁，本科文化，中共党员，湖南省益阳市人，现任益阳市市场监管局党组成员、副局长，益阳市消费维权工作负责人。多次被评为优秀共产党员、先进工作者，多次获嘉奖、荣立三等功，获全国保护妇女儿童合法权益先进工作者和全省打击传销工作先进个人等荣誉。2019年机构改革以来分管消费维权工作，牢固树立消费者至上理念，忠诚履职、锐意进取、勇于创新，工作成效明显、亮点纷呈。

工作中的王猛。

“这里要再落实一下，这块要细化一下……”2月下旬，随着3·15国际消费者权益日的临近，对于具体工作安排，益阳市市场监管局副局长、市消费者委员会负责人王猛正一遍遍过细。

一年一度的3·15消费者权益日活动；在行业协会设立消费维权服务站；与全市575家企业、9家行业协会签订放心消费共建协议；设立消委律师团和消委志愿者；组织对投诉多消费者反映强烈的行业和企业进行消费约谈；开展消费警示和消费体验……在一场场活动现场，在一次次重要会议当中，在一件件案例处理之时，都有王猛奔忙的身影。

自2007年至今，他一直怀揣着对消费者维权事业满腔热情，对捍卫消费者权益的凛然正气，带领全市消委组织坚守消费维权最前沿，构建放心消费建设大格局。

他曾多次获得年度嘉奖、荣立三等功，多次被评为优秀共产党员、先进工作者，全国保护妇女儿童合法权益先进工作者和全省打击传销工作先进个人等荣誉。

“消费者需要我们！”

“疫情形势严峻，越是艰险越是体现党员担当的重要时刻，消费者需要我们。”2020年新年伊始，一场猝不及防的新冠肺炎疫情给生活按下了暂停键。防疫物资价格是否正常？市场供应是否稳定？消费退订如何处理？王猛深刻认识到身负重任，大年初一便毅然回到工作岗位，并在分管工作群里发送了此条信息。

消费维权工作人员积极响应、纷纷返岗，全力投身防疫攻坚战，及时回应社会关切，化解各类消费纠纷。期间，王猛协助局主要领导开展疫情防控，建立全市12315投诉举报24小时应急机制，跑市场、查案件，每日调度消费投诉应急处置。

1月26日，家住大通湖区御湖小区的居民王女士十分闹心。她在城区某药馆购买20个普通医用口罩，花了80元钱，觉得价格有点贵，无奈之下，王女士只得向12315投诉举报热线寻求帮助。

“竟有不良商家囤货居奇！”该投诉引起了王猛的高度重视，要求所在地监管部门迅速行动，立即联系投诉人，开展实地调查。经查，确认该药店口罩进货价格为1.5元/个，执法人员当即责令该药店进行整改，并将50元差价退还给投诉人。王女士对此次投诉处置及对消协的服务态度、工作效率表示非常满意。

“随着疫情形势变化，各类投诉举报新情况新问题增多，很多消费纠纷产生的原因错综复杂，我们反应快一秒，百姓稳十分。”投诉处理完后，王猛告诫大家。在他的带领下，2020年，全市共受理消费者各类咨询投诉举报32735件，其中与疫情防控有关的紧急投诉举报工单就达953件，日办结率100%，全年为消费者挽回经济损失1115万余元。

“打造一条有温度的热线！”

“12315投诉举报热线是政府服务人民群众的‘直通车’和‘连心桥’，我们要打造一条有温度的热线，让它成为群众表达诉求的通道，成为解决问题的重要窗口。”王猛时常与同事交流，也一直用这一标准鞭策着自己。他希望将12315热线建设工作做到让群众满意、放心。

近年来，益阳在全省率先实现工商 12315、质检 12365、食药 12331、知识产权 12330、价监 12358 这五条热线及平台整合，实现12315“一号对外、一号受理”，畅通消费者诉求渠道，确保消费者投诉及时受理、快速转办、疑难复杂投诉跨区域跨部门联办，未诉先办三大转变。同时，益阳建立“12315接诉即办”微信工作端，组建市县两级工作专班，第一时间接收、转办、督办、反馈“接诉即办”各类举报，对符合快速现场处置要求的，在1小时之内赶到现场处置。特殊情况由市县两级市场监管部门配合，在中心城区建立“接诉即办”联动机制，形成工作合力，跟踪处理结果，24小时内反馈处置结果，确保工作落到实处。

新机制实行以来，消费者诉求实现最多投诉1次、最快1小时内办结、24小时内反馈处置结果，切实提升了办结实效。2020年全市共受理消费者咨询、投诉、举报29737件，办结率、回复率、满意率3个100%。此项工作也获得了省局和市委市政府的高度肯定。

“件件有记录，事事有回音！”

近年来，随着开进千家万户的汽车，汽车消费纠纷有增无减。怎么保障消费者权益，化解难题解决问题，成了消费维权工作者工作的重点。

2020年9月，省内首场以汽车消费维权法律知识为主题的竞赛活动在益阳成功举办，引来省局和市政府有关领导和全省消委组织负责人现场观摩，全网直播观看率超过100万。

“为破解汽车消费维权难题，益阳市形成了一套以消费评议、维权约谈、消费体察、设立维权站、法律宣讲、知识竞赛等为举措的闭环式维权模式。这次活动从初赛到总决赛耗时近3个多月，定方案、做汇报、出试题……，样样都是王局长带头在前、苦干在前，每次向他汇报，件件有记录，事事有回音。”市消委秘书长孙霞辉感言。

“一个显著的变化就是消费者的投诉越来越少，汽车经营者的自律意识越来越强。”闭环式维权举措推广开来后，取得了显著成效，王猛不禁感慨，“现在看来，这套闭环式维权举措的效果日渐显现。”

如今，汽车经营者守法自律意识显著增强，消费纠纷呈明显下降趋势，消费信心不断增强，也释放了消费潜能。

安全放心的消费环境是老百姓心之所向，也是消费维权工作者思考最多、感受最深的问题。

“如果我们推动建立政府主导、部门协作、经营者自律、社会监督、消费者参与为一体的消费环境，建设维权共治的大格局，问题是不是会迎刃而解？”王猛反复思考解决方法。

在益阳市市场监管局主要领导的支持下，他多次向市委市政府和省市场监管局进行汇报，组织到外地学习调研，与有关单位对接，从顶层设计上创新“诚信经营、放心消费”创建模式，纳入为民办实事重点工程，列入绩效考核范围，拓展放心消费创建的广度和深度，打造城市新“名片”。

目前，益阳市建立健全了由分管副市长任总召集人，益阳市市场监管局、市发展改革委、市公安局等19个部门共同参与的消费者权益保护工作联席会议制，组织开展了诚信行业、诚信示范街区、诚信示范店、诚信单位的创建工作，全市新增“诚信经营·放心消费”单位（门店）430户，创建“诚信经营·放心消费”示范商圈（街区）8个，市场监管合力进一步增强，行业管理进一步规范，全社会消费维权意识明显提高，一个维权创建工作网络在全市基本形成。