在吴婵娟家帮扶慰问。

红网时刻 记者 唐莉 通讯员 聂济忠 益阳报道

又到了吴婵娟在手机上订购卷烟的时间了，益阳烟草营销中心对接吴婵娟的客户经理杨维赶完自己其他的工作，匆忙地来到吴婵娟的家。

问及杨维为什么一个零售客户订购卷烟，还要特意来一趟吴婵娟的家。她说其实吴婵娟的订单量并不大，“一个月也就万把来块的订单量”，杨维却还会选择特意跑一趟。

吴婵娟是益阳市烟草专卖局（公司）很多人员常挂在心头的一位特殊群众。

一次偶遇，五年“相守”

2019年7月的一天，一位10岁左右的小女孩推着坐在轮椅上的妈妈艰难地来到益阳市烟草专卖局专卖科。问及来意，她想申请办理一张烟草专卖零售许可证销售卷烟。

那位轮椅上的妈妈就是吴婵娟，当询问吴婵娟经营店铺的情况时，她说是自己在益阳资江河边广场摆地摊，没有固定经营场所。专卖人员告诉她，办理烟草零售许可证最基本的条件是需要有固定的经营场所，流动摊位的情况不符合烟草专卖法律法规规定的办证条件，无法为她办理。

专卖人员见她的身体状态并不好，于是一边解释一边询问。他们了解到，年仅38岁的吴婵娟，却身患重度糖尿病、高血压等疾病多年，因家庭困难没有及时治疗，出现了并发症导致两腿不能站立，眼睛视力也急剧下降。2017年其又因患子宫癌动了手术，常年需要药物维持，身体状况每况愈下。

虽然在政府的帮助下，母女三人解决了低保、免除了两个孩子的学费，吴婵娟本人的住院费用也基本能够报销，但日常口服西药、注射胰岛素等费用和一家人的生活费每月还需要4000多元。

为了生计，吴婵娟带着女儿在资江河旁边摆摊卖槟榔、饮料以补贴家用，经常遇到顾客有买烟的需求，她才带着女儿前来，迫切地想申请办理一张卷烟零售许可证。了解情况后，接待她的专卖人员主动留下她的联系方式。

就是这样一次注定无法通过的办证申请，却从此开启益阳市烟草专卖局与吴婵娟的不解之缘。

益阳市烟草专卖局在确定帮扶计划后，如何帮助这个家庭重拾信心，把日子过得红火起来，大家为吴婵娟谋划了两条的“生财之道”。

针对她在资江河畔的流动零售摊，联系光明牛奶等一批经销商帮助吴婵娟扩大牛奶、饮品等经营范围，并且如有需求会主动从吴婵娟处购买家用牛奶等产品，增加摆摊实际经营收入。同时，根据吴婵娟一家当时的居住环境，为她送去猪、鸡种苗，邀请养殖技术人员上门指导养殖，产出猪肉、土鸡等农产品由益阳市烟草专卖局的工作人员负责往城区销售。

在两条“链式”帮扶措施下，很快就见了成效，吴婵娟一家年收入增至4万余元，一家人的生活得到明显改善。

益阳烟草的张帆和其他几位女同事，关注到吴婵娟的两个女儿，主动当起了爱心妈妈。每当天气转凉、新学期开学，爱心妈妈们第一时间给孩子送去精心准备的御寒衣物和学习用品，带孩子们一次一次地完成参观博物馆、逛书店等“微心愿”。

为了提高两个孩子的学习成绩，大家还发动自己的孩子与吴婵娟的两个女儿形成结对帮扶小伙伴，定期上门为两个孩子补习功课、指导作业，还贴心地给她们送去课外书和玩具。看着自信开朗的笑容又回到了两个孩子脸上，吴婵娟常年紧皱的眉头也舒展开来。

五年，足以改变吴婵娟的生活

2023年8月，“迟到”了四年的烟草专卖零售许可证终于挂在了吴婵娟经营着的40平爱心小卖部里。

吴婵娟的“生计”，从摆摊到门面发生了根本性的转变。吴婵娟说：“因为在河边摆摊，经常遇到下雨的日子，也没办法经营。”并且，流动摊上陈列的商品需要吴婵娟一边滑着轮椅、一边推着摊车前进，光是从家里走到河边就会耗费吴婵娟大部分的精力。

为了结束流动摆摊的日子，2023年，吴婵娟利用积蓄购置了一套位于一楼的房子。在经过简单装修后，她匀出了40平左右充当自己的店面。

于是，有了固定经营店面的吴婵娟，再次向益阳市烟草专卖局申请办理零售许可证。2023年8月，益阳市局依法依规为其办理了烟草专卖零售许可证。

吴婵娟的经营业务，也从矿泉水到各色产品，实现了质的变化。吴婵娟的店铺里，不仅陈列着矿泉水，现在还有各种饮料。除了烟草产品，她还负责受理一个品牌的冬季拖鞋，在老房子养殖的鸡蛋也会拿过来售卖。

值得注意的是，吴婵娟的售卖货柜上还有各色干货。吴婵娟告诉我们，这些产品可以用来泡茶，她的产品不仅能单卖，她还能教过来买干货泡茶的顾客怎么购买、怎么搭配，喝起来喜欢什么味道。

吴婵娟这种心态的转变，不是突如其来的，早在五年前就开始显现。张帆告诉记者，她认识吴婵娟是在2019年的年底，当时她正好还怀着孕。吴婵娟知道她的身体情况后，还一遍一遍地叮嘱张帆要注意饮食健康，拿自己的身体跟她仔细分析。

张帆记忆最深刻的，就是吴婵娟在发现她有几次没去看她，推测她正在休假生产。特意让张帆的其他同事给她带了家里喂养的土鸡蛋，给她补身体。张帆说，“接到鸡蛋时我就觉得，帮助吴婵娟并不是我们一味地付出，她自己也有改变生活的勇气。”

2024年的吴婵娟，趁着过年，剪掉了留了几年的长发。见到她剪掉头发后张帆说，短发的吴婵娟，看起来更加干净利落了，生活里面似乎多添了一份干劲。

她是少数也是多数

2023年2月，益阳市局（公司）党组书记、局长、经理李雄伟到任。他初步了解了吴婵娟等特殊客户群体的存在，自上而下安排帮扶政策，对困难客户群体开展政策倾斜。

今年年初，益阳遭遇了一场冰雪冻雨。同样，吴婵娟的店铺门前也被厚厚的积雪覆盖。李雄伟知道情况后，带队去到吴婵娟的家里看望了她，组织了益阳烟草的党员干部开展志愿活动，前往吴婵娟家门前清除积雪。

吴婵娟对这次扫雪行为，回忆满满。她说，自己行动不便，看着门前积雪越来越厚，有的还冻成了冰块，不仅是出行，这给也她门面的生意也带来了不少的影响。正待愁眉未展的时候，他们就来了，“我是他们常挂在心上的人。”

2024年1月，益阳烟草针对弱势零售客户群体正式出台了帮扶办法。弱势客户群体经过申请认定后，为该类客户设定二级标签。不仅在货源投放、权益券发放等服务流程上实现更多灵活性，还会在客户的日常生活中安排帮扶工作。

据益阳烟草的工作人员表示，像吴婵娟这样的特殊客户确实不常见，但是益阳市万余名零售客户里，肯定会存在这样的现象。益阳烟草的服务工作不仅是把业务办好，更将“我为群众办实事”的服务理念融入到全部工作流程中。