出租车是城市流动的风景线，是外地游客了解一座城市的独特窗口，既可便群众出行，又能展示城市形象。2023年6月，针对益阳市民投诉比较集中的出租车拒载、挑客、拼客等问题，我市交通运输部门高度重视，并迅速启动出租车经营行为规范整治工作。如今，该项工作开展已近一年，整治效果如何？市民反映怎样？相关工作如何继续推进？带着这些疑问，记者近日走上街头巷尾，走访相关单位，实地了解真实情况。

市民感受：总体体验较好，感觉不良风气明显好转

4月11日下午，小雨淅沥，记者来到益阳火车站。在出站口正前方的出租车候车亭，旅客们有序排队乘车。“比起以前风气确实好了不少，现在出站直接能走，不用等人拼车了。”市民小周表示，还是有遇到过个别不文明现象，但是在车站执法人员的巡查监督下，司机也自觉了不少。

在高铁南站停车场内的上客区，出租车和网约车候车区域明确，司机们秩序井然地载客后马上驶离。“出站口装了护栏以后乱拉客的现象感觉少多了，但是乘车区域的提示不明显，要不是之前跟朋友来过这边，我也只能打滴滴或者跟着门口的司机走。”市民柳平表示，最近在高铁南站打车都很爽快，没有碰到过拒载、挑客、拼客这些问题，体验很好。在二楼的落客区，记者发现出租车基本都能做到即停即走，但是还是有个别私家车和网约车在执法人员的催促下才缓缓开走。此外，记者还在上下班人流量高峰期体验打车，发现大部分出租车司机按照规定打表载客，在中心城区没有遇到拼客、加价等违载现象。

记者查询12345、12328热线平台发现，2023年上半年共接到乘客关于出租汽车投诉352起。自2023年6月21日开展整治行动以来，共接到乘客关于出租汽车投诉和咨询195起，其中有效投诉仅65起，相关投诉大幅下降。今年，有关出租汽车投诉更是持续下降，一季度接到乘客关于出租汽车投诉和咨询65起，同比下降63.89%。12345接线员告诉记者，今年清明假期以来，与出租汽车相关有效投诉为零，行业服务质量持续向好。

聚焦问题：多措并举，推动巡察整改落地见效

为进一步规范我市巡游出租车经营行为，提升出租客运服务质量，我市大力开展“平安有我 益路相随”巡游出租车行业服务质量大提升专项行动。市交通局多措并举，一方面将安全文明服务等知识纳入日常培训内容，定期分批开展服务质量提升培训，重点围绕驾驶员职业道德素质、安全文明行车、窗口行业文明创建等内容，每季度组织企业分批对中心城区1800余名驾驶员开展文明安全优质服务培训，不断增强驾驶员的法规意识、安全文明服务意识。通过多方位培训，中心城区出租车驾驶员综合素质和服务质量显著提升，12345、12328等热线平台的投诉较2023年同期下降60%以上。

另一方面，通过日常“上路巡查”“定点检查”“群众举报”相结合方式，重点整治拒载、甩客、宰客、拼车、议价、故意绕道和营运过程中玩手机、抽烟等不文明行为，持续规范巡游出租市场秩序。自2023年6月份以来，前后共组织500余人次在高铁南站、火车站、万达广场、沃尔玛等人流量密集点位进行定点检查，每月按照巡游出租车企业车辆总数10%比例随机抽查巡游出租车共3800余台次，通报并责令企业整改627台次，有效强化企业对所属车辆的日常监管。同时，每月通报各出租车公司投诉占比情况，并组织召开巡游出租车行业约谈会议，将服务质量与城市交通发展奖励资金挂钩。加大对违规行为的通报曝光力度，定期对违规行为扣分情况在微信公众号进行公示，各出租车企业在全公司范围内进行通报，在全行业形成警示震慑。

改进方向：加强部门协调，优化基础设施配套

巡游出租车是服务市民出行、保障城市运行的重要力量，是城市文明的流动窗口。全市开展“平安有我 益路相随”巡游出租车行业服务质量大提升专项行动，是为了号召广大驾驶员争做文明礼仪倡导者、文明出行践行者、文明窗口示范者、文明服务传播者和文明城市创建者，引导企业持续规范营运行为、提升服务质量、改善行业形象，以文明举动重塑城市“新流动名片”，不断为乘客提供舒适、安全的出行环境，不断提升广大人民群众出行满意度和幸福感，推动益阳市巡游出租车市场健康、有序与稳定发展。

在高铁南站，记者收到了市民关于出租车上客区的提示不明显的意见。随即记者还对陆续出站的市民进行了采访，小部分本地人表示出站有观察到，所以能明确地前往出租车上客区，但大部分本地市民表示确实没有注意到地上的标识，所以基本都是选择滴滴打车或者跟着别的旅客走，希望相关部门能解决交通标志标识不全导致乘车不便问题。同时，还可以通过增设隔离设施、加装监控联网设备、加强部门联合执法等措施，进一步规范出租车行业经营行为，不断提升出租车行业服务质量。