益阳市民服务中心全景图。

工作人员指导群众登陆“一件事一次办”平台，办理企业设立登记。

红网时刻记者 王新凤 实习记者 樊效昆 通讯员 席易佳 郭盈 益阳报道

拿出益阳市政务管理服务局近年来的成绩单，“优化”亮点频闪。而走进益阳市市民服务中心，“您好，请问想办理什么业务”“请把您的材料给我看一下”，工作人员热情地接待着每一位办事群众，耐心细致地提供服务，铃声、键声、询问声，声声环扣，大事、小事、烦心事，事事关切。

政务服务大厅总服务台，坚持以人为本，暖心服务办事群众。

今年以来，益阳市围绕进一步优化营商政务服务环境，紧跟改革方向，紧贴企业群众需求，坚持“一张网便捷办事、一颗心温情服务”理念，聚焦政务服务八项改革，打造“益事易办”政务品牌，构建统一受理“总平台”、网端服务“总入口”、移动应用“总集成”、自助服务“连锁店”，以数字化手段为企业、群众提供全程在线服务，实现政务服务八大提升。

办得了 集中事项一“厅”办

一个个服务窗口依次排列、整齐有序，清晰醒目；一名名工作人员衣装整洁、面带微笑，答疑解惑；一项项业务按部就班、高效快捷，依序完成。走进益阳市市民服务中心，各个服务窗口前排满正在办理或等待办理业务的群众，呈现出一派紧张、忙碌的工作景象。

政务服务免费邮寄专窗，助力企业、群众办事“最多跑一次”。

为提升“一门”服务水平，市本级54个单位、1756个事项、382名工作人员进驻市本级政务大厅，实现“应进全进”，并在全省率先对“三集中三到位”实行智能动态监管。38个市直部门原178个审批科室压缩至39个，其中37家单位已将审批服务职能集中到行政审批改革科，首席审批员对超45.6%的事项享有审批决定权，市发改委等14个部门的首席审批员更是对本部门80%以上的事项享有决定权。

工作人员指导群众如何注册下载和使用“益办事”App政务服务小程序。

在政务服务事项“三化”基础上，益阳将1756个政务事项和水、电、气、国安网络、公交等公共服务业务全部进驻市政务服务大厅。同时，深度整合进驻部门及事项，采取“大专区、小综（专）窗”模式，实行“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”的运行机制。目前，已建立覆盖32个部门1230个事项的综合、建设、交通三大主题“一窗通办”窗口。

政务服务大厅志愿者协助群众办理车驾业务。

同时，各专区针对企业群众办理的热点高频事项先后开设不动产、财税、“企业开办全流程”“二手房+水电气联动过户”“水电气一站式报装”等小专窗，实现“一站式专区办结”。通过推行事项标准化、受理标准化、流转标准化、服务规范化、培训常态化，不断巩固提升单窗通办能力。

办得快 打通系统一体办

办得了是基本要求，办得快是必然要求，也是提升企业和群众办事满意度的关键问题。而提升办事效率的核心前提是办事流程的革新。

为提升集成服务水平，益阳市政务管理服务局编制了“最简版”办事指南，并制作35个通俗易懂的“益事易办”政务“秒懂”微视频。按照“一事一策”“一事一班”要求，深耕“出生”“身后”“村民建房”“新生入学”“医保”“办证”等“一件事”集成办，办出新质效，麻烦事简易办，伤心事暖心办。

同时，设立优化营商环境为企服务专区，公布第一批20项“免申即享”事项清单，17个惠企政策“一件事一次办”事项实现“一窗”办理。截至目前，全市共办理“一件事一次办”业务350.32万件，其中政策兑现“一件事一次办”专窗累计办件12.64万件，惠及企业15459家，减免税费额达17.29亿元。今年以来累计向新开办企业免费赠送首套印章6477套，为企业节约成本362万余元。

建设“无证明城市”，通过“减证”便民。

在家可以预约办理，不懂的问题有专门的工作人员解答，办事不用长时间排队，证件办完可以代邮寄……这是很多人对日常证照办理的美好向往。如今，随着益阳市政务管理服务局推出的一系列务实举措，这个梦想已悄然变为现实。

记者在市民服务中心看到，公安专区摆放了10余台自助服务设备，服务内容涵盖了驾驶人自助体检、交通违章自助处理、身份证自助办理、港澳台通行证自助注签、身份证、护照及港澳台通行证自助领证等。

工作人员指导群众进行自助体检。

特别是驾驶人自助体检的进驻，有效解决了以往驾驶人在办理驾驶证换证时需窗口与医院“两头跑”的窘境，实现了让“数据多跑腿，群众少跑腿”。截至目前，该专区共为群众提供了35900余次“驾驶证换领一件事一次办”服务。

在无证明城市服务专窗，记者看到，有专门的工作人员响应企业和群众有关证明材料在线开具、下载、打印等需求。创建无证明城市是益阳市委、市政府为落实“无证利民便企”出台的一项重要举措，“无证明城市”是通过数据在政府部门之间流转，无需群众或企业亲自去相关部门开具证明，但“无证明”不等于“零证明”或不需要证明，而是通过直接取消、共享核验、告知承诺等方式，实现证明免提交，将办事人从繁琐、无厘头的证明中解脱出来，清爽办事。

“举个例子，原先教师资格认定的办理需要提交包括学历证书、普通话水平测试等级证书在内等最多7种材料，现在有了无证明城市只需最少提交身份证和户口簿照片2种材料就可以完成申报办理，并且无证明城市可与远程导办结合，实现让申请人实现不出一次门即可拿到教师资格证。”益阳市政务管理服务局窗口管理科科长席易佳介绍道。

目前，全市已启用统一的无证明城市系统，不仅在市、县单一政务服务事项中实现20余种证明材料免提交，还在高频主题式、套餐式场景中让申报材料大幅精减：“出生”一件事免提交材料4份、“身后事”一件事免提交材料15份、“村民建房”一件事免提交材料10份、“新生入学”一件事免提交材料9份。免提交应用还延伸到了交通、交警、海关等部门的日常执法、行业监管和行政检查以及人民银行等非政务服务领域，1万余件电子营业执照在银行开立、变更、撤销账户正式替换了纸质营业执照。

办得好 为民服务暖心办

民之所望，政之所向。

为整合各类便民服务事项，益阳市委、市政府积极打造了一个应用汇聚、办事高效的城市移动综合服务平台—“益办事”APP。该平台可实现办事信息一码统管、政务服务一网通办、医院挂号一端预约、12345热线一键直达、便民查询一站尽知、益阳资讯一屏全览、政府机构一目了然，让政务服务、公共服务、生活服务掌上办、指尖办。

在“益办事”APP上，“有无房证明”“公积金贷款结清证明”“公积金缴存证明”“公积金异地贷款证明”“公积金职工近6个月缴存流水”实现了秒办。

有无房证明是新生入学中的一个重要证明材料。这个证明原先未实现在线开具前，新生家长需要提前一个月左右的时间到市不动产中心办理，每次办时要提交身份证等证明材料，填报各类表单，至少要排队半天时间才能开到，现在APP会直接调取注册用户的姓名、身份证号、手机号信息，无须再填写任何资料，即可“秒”得证明结果。

目前，“益办事”APP已接入近50个市直单位150多项业务应用及2000多个服务场景。全市政务服务事项网上二级及以上深度可办率达98%，市本级达100%。

改革自有磅礴之势，亦含脉脉温情。

医保窗口针对老年人办理业务居多的实际情况，对专区进行了适老化改造，开设老年人专用休息等候区，配备相应的设施设备，为老年人提供了温馨舒适的办事环境。

窗口工作人员指导群众下载“益办事”APP，线上办理教师资格认定。

不仅如此，更值得一提的是，近年来，随着“一网通办”工作的逐步推进，根据群众反映不会办等现象，针对老弱病残孕这些特殊群体，益阳在全省首创了“远程导办”新服务模式，以“益办事”APP为载体，搭建远程导办系统，组建后端客服团队，上线远程导办服务。

当申请人遇到环节卡壳的时候，就可以在“益办事”APP发起远程导办呼叫，由专业的客服进行咨询和导办服务，作为“线上窗口”提高企业群众的办事效率，打造“不见面审批”新模式。

工作人员后台线上协助群众办理住院费用报销远程导办。

11月15日，在“远程导办”客服中心，记者看到申请人廖女士在工作人员的指导下，通过“益办事”APP在家就办好了普通住院费用的报销。

“我们开创远程导办服务模式，旨在突破传统在线申报服务，通过在线文字、音视频交流等方式，为企业群众提供精准、专业的问题解答和帮办服务，大大提升了企业群众对‘一网通办’的获得感和体验感，让网上办事从‘可办能办’向‘好办易办’转变。”益阳市政务管理服务局党组书记、局长肖娟说。

记者了解到，自平台上线运行以来，共帮助办理医保费用报销61件、异地就医备案21件，教师资格认定109件，提供远程导办服务536余次。

政务服务大厅志愿者为群众提供帮代办服务。

政务服务的“标尺”，就是老百姓的评价。

“您的所有业务已办理完毕，请您对我的工作进行评价，如您满意，记得给个好评哦。”人们日常网购中最常见的“卖家留言”，如今却出现在了益阳市民服务中心的办事窗口，“好差评”制度已不再局限于商品买卖，办事群众也可以对政务服务进行“好差评”。数据显示，今年以来，全市“好差评”总评价量568.05万条，好评率99.99%。

开设“办不成事窗口”，助力群众办成事。

“有了‘好差评’制度，政务服务真正实现了‘服务好不好，群众说了算’，每一张‘好评卡’都是对我们窗口工作人员的认可，同时也是压力和监督，鞭策我们能够更加主动提供有温度、有速度、有态度的服务，努力提升政务服务的群众满意度。”工作人员谌俊说。

优良的“用户体验”，让益阳市“益事易办”政务服务品牌荣获“2022数字政府创新成果与实践案例”。

对此，肖娟表示：“政务服务，没有最好，只有更好。接下来，我们将继续聚焦主责主业，主动担当作为，以‘优’无止境的实干精神，持续优化营商环境，为市场主体增活力、为人民群众添便利，让办事企业和群众开心而来、满意而去。”

记者手记：

以敬民之心，行简政之道，开便利之门。在益阳，群众办事程序多、时间长的问题已成为过去。如今，“益事易办”不仅是益阳的政务品牌，更是人民群众的办事常态。群众获得感和幸福感不断提升的背后，彰显的是益阳执政者以人民为中心、为人民谋福利的拳拳初心。