设置“一次未办好”专窗。

红网益阳站综合讯 随着“放管服”改革的深入和营商环境的优化，“一件事一次办”“最多跑一次”服务让群众到不动产登记服务大厅办事越来越便捷。然而，不动产登记过程中总有一些“疑难杂症”让人们因为不能“一次办好”而着急、发愁。“一次办好”既是办事群众的心愿，也是各地不动产登记服务机构追求的目标。自2021年6月起，湖南省益阳市不动产登记中心（以下简称“益阳登记中心”）在深入开展“学史力行，我为群众办实事”实践活动中，创新设立“一次未办好”窗口，让办事群众遇到难题有地方找、遇到问题有人解决、遇到困难有人帮助，切实为群众排忧解难。

这一特殊的窗口成了益阳市民解决不动产登记办事难题的“金钥匙”。专窗自设立以来，多次接受群众咨询和求助，受到办事群众的高度认可。截至目前，共已帮助群众办成了100多件不动产登记的“难办事”。

疏堵点，遇难题找专窗

窗口的设立，为的是服务。益阳登记中心追求的目标是“一件事一次办” “一次办好”，但因各种原因，老百姓到窗口办事不是每一件业务都能一次办好、办妥，“一次未办好”窗口是在原有值班主任窗口的基础上增设的，主要是解决不动产登记过程中的“疑难杂症”，老百姓反映到这个窗口，中心就会想办法把事情办成。值班主任窗口是5年前不动产登记中心刚成立的时候设立的，每月中心班子成员、副主任轮流在大厅现场坐班一周，力求信访投诉现场解决，疑难杂症有领导牵头负责协调处理，避免推诿扯皮。

益阳市登记中心在设置“一次未办好”专窗过程中下足功夫，落实窗口建设的各个细节。该窗口的受理流程是受理、办理、反馈、回访和归档。小窗口成了解决市民不动产登记难题的“直通车”。“一次未办好”窗口设立之初，就同步开通了电话热线受理渠道。同时，对市长热线反映的“一次未办好”问题进行梳理，受理人员统一转交至相关科室办理。

“一次未办好”的原因很多，需要窗口工作人员准确甄别，“对症下药”。例如，2021年6月初，益阳市资阳区北门巷的多位市民就前来大厅询问自家住房办证的问题。经“一次未办好”专窗工作人员了解，该栋房屋是因报建手续不全导致多年未办证的历史遗留问题项目，属于“很难办”的登记业务。随后，益阳登记中心与益阳市化解房地产办证信访突出问题领导小组办公室（以下简称“市化解办”）进行衔接，将该项目列入市问题楼盘化解项目。中心与市化解办、建设单位和业主相互配合，共同努力，尽快完善项目相关手续和资料，终于在8月底达到了受理条件，并加班加点完成审核审批、登簿打证。9月1日，中心主任亲自带队上门给北门巷32户业主送去了不动产权证书。

“一次未办好”服务窗口遵循四个“依”原则：一是依法依规。在现行法律法规和政策框架内，解决各类该为而不为或者当为而为不了的问题，不该办的事坚决不办，能办的事务必办成。二是依职履责。窗口受理的业务，由相关科室跟进回应。各部门将按照管辖范围和权限，对涉及自身业务范围内的疑难问题负责，涉及多部门权责的， 相关部门联动协同推动。三是依事制宜。处理疑难问题时，坚持具体问题具体分析，综合企业、部门意见建议及政策法规进行分析研判，制定可行办法。四是依时答复。受理业务后，结合实际情况及时由相关部门协商处理，并在规定时限内答复。一般情况下，窗口人员需要在业务受理之日起5个工作日内将处理结果回复办事人。如需要多部门沟通协调的业务，经与办事人沟通协商后，会适当延长回复期限。

为市民办理业务。

破难点，为“一件事一次办”兜底

益阳登记中心认为，“一次未办好窗口”应该是“不动产登记服务最后一个服务窗口”，而且是“最为权威的服务窗口”。无论最终是“办成”还是“办不成”，都应该给老百姓一个满意的“句号”，为群众提供不动产登记“一件事一次办”兜底服务，才算是一种让老百姓看得见摸得着的服务创新。

益阳登记中心出台了工作方案，建立窗口工作机制，确保规范有序运行。一方面，设置《“一次未办好”专窗受理事项登记表》《“一次未办好”事项处理进度跟踪台账》，另一方面，为杜绝因自身工作人员“推诿扯皮”或“吃拿卡要”导致的“一次未办好”，制定《关于加强不动产登记专区工作人员管理的实施意见》《益阳市不动产登记专区人员管理考核办法》，严格监督考核。在制度设计上，设置事项办理时限，是窗口运行的基础规则。中心的窗口管理暂行办法中明确，对于已受理的事项，要按照“一三七”工作法进行处理，即简单事项1个工作日内反馈；对于确实存在问题的，在3个工作日内反馈；较为复杂的要在7个工作日内完成反馈。

“为群众办事提供兜底服务，确保难点、堵点有出口，群众办事不白跑、不扑空。”益阳登记中心负责人说。因一次不好办就拖着不办，不仅直接影响群众的获得感，更影响党和政府的形象。中心以专门窗口受理普通窗口“一次办不成”的事，有针对性地帮助群众解决问题，为企业、群众提供咨询和引导，做到一次性告知，让办事群众少跑腿、不跑冤枉路。实行“核实问题+协调整改”服务机制，有效解决企业和群众“急难愁盼”问题。同时，还专门设置了“一次未办好”案例库，对一些反映高频的领域，通过举一反三，制订相应解决方案，推进流程再造，让问题从“办不成”变成“办得成”。

来源：益阳市自然资源和规划局