工作人员正在手把手教市民如何注册下载和使用“一件事一次办”政务服务小程序。

政务服务大厅志愿者正在为市民提供业务咨询和引导服务。

政务服务大厅为特殊办事群众提供的便民设施。

红网时刻 通讯员 郭盈 益阳报道

随着数字化改革的不断深入和“互联网+政务服务”的加速推进，“网上办、掌上办、自助办”逐步成为新常态，然而，智能化浪潮的背后，日益庞大的老年人群体因缺乏对现代化科技的适应力而被迫成为“数字弱势群体”。益阳市政务管理服务局坚持以人民群众为中心，聚焦百姓办事的急难愁盼，针对老年人办事流程不熟、操作不便、出行不便等痛点难点问题，在大力推进数字政务的同时，兼顾老年人等特殊群体办事需求，从实际出发，坚持传统服务与智能服务相结合，多措并举为老年人提供更便利、更贴心的政务服务。

“虽然用的是智能手机，但只会接打电话，如果要我自己在手机上进行生存认证等其他操作，还是比较困难。在政务服务大厅有志愿者的热心帮忙和耐心指导，感觉还是挺方便的。”办理完生存认证和变更社保卡领取养老金登记业务的王奶奶高兴地说道。

为畅通老年人线下办事渠道，市政务管理服务局以市民服务中心入驻为契机，便民服务设施全面升级，设置了无障碍电梯、无障碍卫生间、无障碍停车位等设施；优化取叫号系统，将老年人常办事项在取号机上进行专区展示，并配备语音播报、大号字幕显示功能；在原有“绿色通道”的基础上增设老年人服务专窗，建立“陪伴式”服务模式，为老年人提供引导、咨询、取号、填报资料等“一对一”帮代办服务；根据老年人办事需求，各专区导引台配置了轮椅、拐杖、老花镜、老年人应急药品、防疫物资等便民物品。除此之外，政务大厅的燃气缴费、办理公交卡等所有涉及缴费业务的公共服务窗口均保留现金缴费方式，方便老年人现金支付。同时，政务服务“好差评”系统专门针对老年人评价增设了大字体页面，进一步方便老年人对窗口办事人员的服务进行实时点评，以广泛收集老年人办事的难点、堵点问题和意见建议的形式来进行以评促改，切实解决老年人“办事难”的问题，进一步提升老年群体办事便利度。

“你们的服务真是太周到了，在大厅不仅有志愿者引导，工作人员还为我们提供上门服务，真是太谢谢了！”老人们看着前来办理业务的工作人员，举起了颤巍巍的手，连连道谢。近日，刘女士到市民服务中心不动产专区为父母办理房屋过户手续，但手续需要父母进行面签，由于老人病痛缠身，行动不便，无法前来办理。窗口工作人员向专区领导汇报这一特殊情况后，专区领导当即派两位工作人员上门为老人办理了面签手续。

为进一步畅通老年人等特殊群体办事难的问题，市政务管理服务局一体化推进乡镇（街道）、村（社区）两级政务服务适老化延伸覆盖，以乡镇（街道）便民服务中心和村（社区）便民服务中心为依托，分三批发布村级“就近办”指导目录事项63项，将老年人日常涉及的养老、社保、医疗等高频事项下沉至社区，并明确各村（社区）的便民服务员为村级办事大厅的“帮代办员”。对于行动不便且有需求的群众，只需一个电话，工作人员就提供“跑腿式”上门帮办、代办一条龙服务，实现办事“不出门、能办事”，让特殊群体充分感受到特事特办 化服务带来的便捷。