图例。

近日，益阳市市场监督管理局发布2021年6月份全市12315投诉举报统计分析报告，典型案例或许就在你身边。

案例一：6月28日，市民来电反映：她是南县南华南路居民，去年在南县西河街某商店购买了10个角阀，昨天晚上洗菜池下面的角阀断了，导致家里漏水，造成楼下邻居家里墙面受损，现在商家不承认销售产品给她，特此来电求助，希望商家共同承担相应责任。望核实协调处理。受理此投诉后，工作人员于2021年6月30日电话通知投诉人和被投诉人到南县市场监督管理所参加调解，经调查了解相关情况后，组织双方调解，通过调解达成协议：该角阀提供人同意修复因角阀问题造成的墙面受损，投诉人对处理结果表示满意。

案例二：6月8日，赫山区市场监督管理局消委办公室收到一面印着“高效规范办实事 真诚贴心为人民”字样的锦旗。锦旗的赠送人是前段时间维权成功的消费者陈女士。今年三月，赫山区市场监管局接到陈女士的投诉，称她在赫山购房时，销售人员宣传该小区为学区房，有配套中小学。在得知是学区房后，陈女士立即签订了购房合同，并缴纳定金148720元。不久后，陈女士咨询教育部门，得到了无法确定学区的回复，陈女士自知受骗，找开发商商讨退款事宜，但多次协商无果。接诉后，赫山区市场监管局立即对此事展开调查，并组织当事人双方进行调解。因涉事金额较大，双方僵持不下，该投诉件的调解过程长达三个月之久。经过工作人员的不懈努力，房地产开发商最终认识到自己的错误，同意向陈女士退还购房定金148720元，并向陈女士赔礼道歉。双方达成协议，此次调解圆满成功。

基本数据

2021年6月，益阳市12315指挥中心共受理消费者咨询、投诉、举报4133件。其中受理咨询2555件，投诉1339件（其中市长热线转派工单226件），举报239件，分别占总量的61.8%、32.4%、5.8%。截至2021年7月2日14：30，投诉举报已办结1004件，为消费者挽回或避免经济损失35.55万元。

情况分析

按投诉举报区域划分：

赫山区局共受理投诉举报533件，占总量的33.8%；高新区局共受理投诉举报232件，占总量的14.7%；资阳区局共受理投诉举报222件，占总量的14%；桃江县局共受理投诉举报148件，占总量的9.4%；沅江市局共受理投诉举报138件，占总量的8.7%；南县局共受理投诉举报124件，占总量的7.9%；安化县局共受理投诉举报118件，占总量的7.5%；市局共受理投诉举报57件，占总量的3.6%；大通湖区局共受理投诉举报6件，占总量的0.4%。

按消费类型划分：

接受咨询总数2555件，其中商品咨询1020件，占总量的40%；服务咨询603件，占总量的23.6%；其它非市监咨询932件，占总量的36.4%。

从消费者的投诉举报看：

受理投诉举报总数1578件，其中受理商品投诉举报1009件，占投诉举报总量的64%；服务类投诉举报569件，占投诉举报总量的36%。

1、商品类消费投诉举报热点主要集中在：食品安全，交通工具、家居建材、服饰百货等产品质量问题，虚假宣传等。

2、服务类消费投诉举报主要集中在：通信服务、价格收费、餐饮住宿等。

投诉举报热点及案例

（一）受理产品质量投诉举报252件，占投诉举报总量的16%。反映的问题主要集中在：家居建材存在如尺寸不符、品牌不符、质量不过关等方面的问题；家用电器存在如空调不制冷、净水器涉嫌三无产品等方面的问题；服饰百货存在如衣服褪色、新鞋开裂、首饰掉配件等方面的问题。

（二）受理虚假宣传投诉举报166件，占投诉举报总量的10.5%。反映的问题主要集中在：网购商品涉嫌在平台使用夸大宣传语和绝对化语，误导消费者；楼盘在配套设施、学区房等方面的宣传与实际不符，涉嫌虚假宣传等。

办理情况

办结情况：截至2021年7月2日14：30，投诉举报已办结1004件，无超期办结件，按期办结率100%。其余未办结件都已分流到相关单位，正在进一步处理中。

接诉即办情况：6月份接诉即办共转派工单6件，其中资阳区局4件、赫山区局1件、市局1件，按时办结反馈6件，按期办结率100%。

转ODR办理情况：6月份各单位转ODR企业办理的工单共计28件，其中赫山区局12件，南县局9件，沅江市局4件，安化局3件，已办结28件，按期办结率100%。

回访情况：按照市局制定的《益阳市12315热线工作考评办法（试行）》文件要求，市12315指挥中心按一定比例对8个区县（市）局已办结的工单进行回访，其中市长热线的转派单100%回访，12315已办结的工单按比例回访。6月份共计回访工单388件，回访后各单位对不满意工单进行了再次核查反馈，回访满意率95%。