立即下载
益阳:消费投诉“接诉即办” 畅通民生诉求最后一米
2020-10-21 16:24:45 字号:

益阳:消费投诉“接诉即办” 畅通民生诉求最后一米

1.marked.png

益阳市12315指挥中心工作现场。

2.marked.png

益阳市市场监管局局长龚悟云(右一)接听12315投诉举报热线。

红网时刻 通讯员 黄琳 卢鹏翔 益阳报道

今年以来,市市场监督管理局全面推行“12315接诉即办”快速响应新模式,相继实现了热线电话“五级贯通”、疑难复杂投诉跨区域跨部门联办、未诉先办的三大转变,更好更快解决消费者诉求,畅通民生诉求最后一米。截至目前,全市“12315接诉即办”模式下共受理转办工单24件,当即办结24件,按时办结率和群众满意率均达100%。

念好“快字诀”实现诉求办结“最快1小时”

2019年7月,市市场监督管理局率先在全省系统实现12315、12365、12331、12358、12330市场监管热线和信息化平台整合,实行五线贯通。今年3月,为积极有效应对突如其来的新冠肺炎疫情,该局认真贯彻市委市政府关于开展热线接诉即办工作机制要求,迅速启用 “接诉即办”新模式,群众满意率明显提升。为进一步提升热线办理效能,8月12日起,出台12315热线“接诉即办”工作制度,实行常态化管理,明确规定“接诉即办”具体事项和办理流程,并将办理情况纳入考核考评范围。

同时,建立“12315接诉即办”微信工作端,组建市县两级工作专班,第一时间接收、转办、督办、反馈“接诉即办”各类举报。对符合快速现场处置要求的,在1小时之内赶到现场处置。特殊情况由市县两级市场监管部门配合,在中心城区建立接诉即办联动机制,形成工作合力,跟踪处理结果,24小时内反馈处置结果,确保工作落到实处。

部门联动实现诉求“最多投一次”

市市场监督管理局遵循本系统职责范围内的问题马上办、涉及多部门存在职责交叉的疑难复杂投诉联动办、职责边界问题协调办的三大原则,切实提升办结实效,让消费者诉求“最多投一次”。

9月24日上午,市民赵女士拨打12315热线电话反映,某安置小区未进行公告,只挂了个简易的停车收费牌,就对进出车辆实行停车收费,每车收费20元。业主认为这很不合理,请求市场监管部门核实处理。根据部门工作职责规定,此类投诉非市场监管部门受理,且涉及其他多个职能部门,很难一下子解决问题。为尽快为业主解决诉求,市12315指挥中心立即启动“接诉即办”机制,交办所在地市场监管部门协调住建、公安、社区等单位,共同研究,解决问题。赵女士在工作人员回访中得知投诉已成功解决,在电话中激动地说到:“本以为很难解决的事情没想到这么快就有答复了,政府如此重视并回复每一个合理诉求,真正践行了‘群众利益无小事’,要向政府说声谢谢。”

未诉先办 实现诉求率明显下降

在“12315接诉即办”新模式逐步实现群众诉求指尖触碰、一次投诉、接诉即办、即接即办的同时,市市场监督管理局依托信息平台,超前研判谋划,逐月分析接诉即办数据变化与发展趋势,剖析原因,及时排查出群众工作中的痛点、难点、焦点以及多发、复发的问题,未诉先办,化“被动响应”为“主动出击”,实现解决问题关口前移,投诉举报率明显下降。

今年9月,12315热线平台统计显示,市民关于公用企业投诉举报时有发生,且有可能在某些区域和环节重复出现,再次引发投诉。市市场监督管理局随即成立公用企业投诉问题处理专班,同时会同其他职能部门,联合开展了为期1个月的公用企业领域专项整治,解决有可能引发投诉举报的问题18件。

来源:红网

作者:黄琳 卢鹏翔

编辑:邓雨薇

点击查看全文

回首页
返 回
回顶部