12315指挥中心工作现场。

红网时刻 通讯员 王易敏 益阳报道

2020年新年伊始，新冠肺炎疫情突如其来，一场没有硝烟的战争就此打响。随着战“疫”号角的吹响，无数“勇士”逆向而行。在“逆行者”队伍中，有这样一群人，他们以12315指挥中心为阵地，以市场监管为主战场，群众的一个个呼声、消费者的一个个投诉都被记录下来，并准确无误地分派到各条战线得以及时处理。

疫情防控期间，益阳市12315工作人员全力以赴投入到益阳市防“疫”攻坚战中，及时回应社会关切，化解各类消费纠纷，积极将12315热线打造成人民群众紧密联系政府的“直通车”和“连心桥”。

牢记使命担当，坚守岗位阵地

群众利益无小事，疫情就是命令，防控就是责任。益阳市市场监管局党组坚持把12315指挥中心受理消费者咨询、投诉、举报工作作为疫情防控工作的一项重点来抓，局长每天过问，分管副局长每天调度、研判，实时掌握情况。市局及各区县（市）市场监管局都严格实行了24小时工作人员值班和领导带班制度。

疫情防控初期，不少消费者心存担忧和恐惧，各大药房、超市和医疗器械店售卖的口罩、酒精等防疫防护用品价格及质量问题一时间成为了群众反映最为强烈的问题，全国12315业务平台受理的相关咨询、投诉及举报数量较以前大幅增加。

电话那头，是信任和期盼，电话这头，是真诚和春风送暖；反应快一秒，百姓稳十分，回应急难愁，携手度时艰。特殊时期，益阳市12315指挥中心工作人员坚守岗位，耐心倾听群众诉求，第一时间受理、第一时间转办、第一时间反馈。他们当中，有家中年幼的孩子需要呵护，有卧病在床的老人需要照顾，甚至有家在外地而没有回家与亲人团聚……就是这样一群普通的人，他们本着对工作的敬业、对人民的负责，克服各种困难默默坚守在岗位阵地，无私地奉献着。

接诉即办，全力维护市场稳定

“喂，12315吗？我要投诉赫山区桃花仑某大药房售卖三无口罩，且价格太贵，请核实!”又是一个涉及口罩价格问题的投诉。2月23日，12315指挥中心工作人员小邓接到此投诉后，在告知消费者会及时处理的同时，她迅速将此工单信息完善并第一时间转派到赫山区市场监管局。该局受理此投诉后，立即组织工作人员对该店进行现场调查，了解的具体情况是：该店口罩（非医用）从有正规资质的无纺布制品有限公司购进，盒包装上有生产厂家、地址、联系电话、保存期限等信息，大包装（一箱）内有合格证，不属于三无产品，投诉人购买了9个散装口罩，未见包装上的信息是正常的，价格也在政策允许的范围内。通过与投诉人取得联系并解释说明情况，投诉人表示满意。

疫情防控期间，益阳市市场监管综合行政执法支队、价格监管及12315工作线上的同志全线在岗，按照特事特办、急事急办的原则，及时处理各类消费投诉举报。市12315指挥中心实行重点工单日反馈制度，即对12315指挥中心转办的各类涉及疫情防控的投诉举报工单（特别是口罩涨价工单），对当天受理的投诉，要求各区县（市）局必须在第二天反馈；对当天受理的举报，需要立案调查的，必须在第二天先反馈已立案，然后按规定开展调查并及时上报处理结果。

这样类似口罩价格及质量问题的投诉举报，该局平均每天都会处理二、三十个，85%以上的投诉举报是消费者对价格政策的不理解、信息的不对称所导致的，这类投诉的处理方式只能是耐心对消费者做好政策解释宣传工作；对另外一小部分投诉举报药店哄抬价格、捆绑销售其他药品、质量不合格等违法行为，该局在严厉打击的同时，加强宣传和告诫，该退款的退款、该处罚的处罚。通过这些方式，有效地维护了消费者的合法权益，平稳了口罩及其他防护用品的价格，保障了市场秩序稳定。

精细数据分析，引导舆情研判

为准确了解市场动态，实时关注舆情走向，12315指挥中心每天都会进行数据统计分析，掌握投诉的热点，分析存在的原因，并以工作简讯的形式向省局及市局领导报告，为领导决策提供数据参考，为市局有针对性地开展督导检查和监督执法提供依据。同时，通过对12315数据的归集、分析，及时发布消费警示，督促经营者守法诚信经营，引导消费者理性、文明消费。

1月22日至3月5日，益阳市12315指挥中心共受理消费者各类咨询投诉举报3974件，其中咨询2668件、投诉999件、举报307件。截至目前，咨询已全部当场回复办结，投诉已办结940件，举报已办结293件，投诉举报办结率为94.4%，其中与疫情防控有关的紧急投诉举报工单848件，已办结848件，日办结率达100%。

“您好，这里是益阳市12315指挥中心，请问您有什么问题需要帮忙解决吗？”这场全民参与的防“疫”攻坚战，我们一定会取得最后的胜利，坚守的12315市场监管人，将会一如既往地接听来电。