新闻发布会现场。

　　红网时刻益阳3月20日讯（记者 刘慧婷）3月20日，是益阳市长热线集中受理平台正式运行一周年的日子，市长热线办召开新闻发布会，反馈一年来所做的工作和成果。

　　2017年3月20日，市长热线集中受理平台正式运行。在市委市政府主要领导的重视、支持、指导下，通过全市各级各部门积极配合，把群众的痛点堵点难点作为政务服务的重点，坚持高位推进，搭建联系群众桥梁。2017年1月，市长热线办荣获湖南省第六届人民满意公务员集体称号，今年3月，市长热线办话务员团队荣获全市三八红旗集体荣誉称号。

　　市长热线办按照“一城一平台”的原则，在2017年先后整合了资阳、赫山、高新三区热线，归集了工商、环保、质监、交通、卫生、残联、安监、计生等8条市直部门特服热线，市民只需拨打市长热线即可反馈问题。尤其是市长热线12345与质监热线12365的成功整合运行，开创了全省乃至全国先河。

　　市长热线集中受理平台还十分注重规范运行，树好服务群众形象。通过推行“用声音传递微笑服务”的理念，建立24小时人工接听、话务员工作标准规范细则等10余项工作规范，办结回访率达到90%以上；通过与主流媒体合作构筑沟通平台，加强媒体舆论监督，还建立了市直部门单位主要负责人做客市长热线访谈室的工作制度，启动考核问责机制。

　　此外，各承办单位着力统筹落实，遴选的 9名热线监督员也主动走到群众中去，倾听群众呼声，解决实际问题。经过一年的努力探索和大胆实践，目前基本建成了一个类别丰富、功能完善、服务广泛、受理快捷、办理高效的综合服务平台。

　　据统计，一年来，市长热线集中受理平台共接处市民来电12041件，同比增长15%，其中投诉类占37%，咨询类占25%。现场答复10.42万件，转办3.38万件，办结3.27万件，办结率97%，抽查回访2700多件，群众满意率98%。全年投诉排名前五的分别是水电气通、环境环保、道路交通、市场监管、住建房管。

　　目前，市长热线办已成为银城百姓中“不下班的政府”，已成为益阳市委、市政府了解民情的“前沿哨”、辅助决策的“信息库”和排解民忧的“动车组”，“12345，有事找政府”的口号深入人心。2018年，市长热线将把建设人民满意热线做为终极目标，继续坚持原有工作基础上，积极调研走访，继续强化工作，并举行一次“市长热线办理开放日”，为实现人民对美好生活的向往做出新的贡献。