全市12315指挥中心共受理消费者咨询、投诉、举报32735件，按期办结率100%，为消费者挽回经济损失1115.17万元。

开展防疫用品质量、认证活动专项整治，查验防护用品65万件，查处违法案件108件，查获“三无”口罩40万只。

对全市468家冷冻食品生产经营单位建档，严格进口冷冻食品、从业人员、环境点位核酸抽样监测，检测样品2417个。

……

3月12日，益阳市人民政府新闻办公室举行新闻发布会，益阳市消费者权益保护工作联席会议办公室主任、益阳市市场监督管理局副局长王猛通报2020年全市消费者权益保护工作情况。组组数据，“数”说着一个个动人的故事：保护消费者权益从3·15到365，益阳一直在努力。

源头治理——

特种设备“三率”排名全省第一

【镜头】2020年9月24日，益阳市市场监督管理局特种设备安全监察人员通过湖南省特种设备综合业务监察系统发现：益阳广业重型机械有限公司8台起重机械和1台“HELI”叉车定期检验超期，且未办理特种设备使用登记，存在严重安全隐患。

当日下午，市市场监管局特种设备安全监察人员便赶赴该企业现场检查，核实该公司确实存在相关特种设备超期未检和未办理使用登记问题，当即下发特种设备安全监察指令，并要求其立即整改并停用相关特种设备。该公司在10个工作日内完成了相关特种设备定期检验和使用登记。

【数说】2020年，益阳市市场监督管理局着力加强源头质量安全监督，消费安全保障能力不断优化。

在特种设备安全方面，益阳市特种设备使用登记、定期检验、违法行为查处等“三率”在2020年度考核中排名全省第一;出台《益阳市电梯安全规定》，电梯安全责任保险参保率全省领先;气瓶安全信息化监管由液化气钢瓶向工业和车用气瓶拓展，实现全覆盖。此外，益阳市市场监管局还扎实开展了农资、学生用品、电取暖器、涉环产品等重点工业产品质量安全监管，完成重点产品监督抽查644批次，合格率95.03%。

在食品、药品安全方面，益阳市市场监管局开展食品安全大排查大整治百日行动、食品生产质量安全提升、“护老”“护苗”“明厨亮灶”、小作坊综合治理等专项行动，和大米、砖茶、食用槟榔、白酒等专项整治，治理问题隐患5313个，立案查处案件1137起，移送公安机关38起，完成食品安全监督抽检13266批次，合格率98.58%，全年无食品安全中毒和死亡事件;开展中药饮片、特殊药品、专管药品、药械专项整治，鼓励药品零售企业做大做强，药店连锁率提升至61%。

接诉即办——

在全省市场监督系统率先实现“接诉即办”新模式

【镜头】2020年9月24日上午，市民赵女士拨打12315热线电话反映，某安置小区未进行公告，就对进出车辆实行停车收费，每车收费20元。

根据部门工作职责规定，此类投诉涉及多个职能部门，很难一下子处理到位。市12315指挥中心立即启动“接诉即办”机制，交办所在地市场监管部门协调住建、公安、社区等单位，共同研究，于当天下午便处理了该起投诉。

【数说】目前，益阳市市场监管局已实现12315、12365、12331、12358、12330五线合一，12315在全省市场监督系统率先与市长热线12345并行。2020年，为快速处置各类突发投诉举报事件，及时回应群众关切，该局出台“12315接诉即办”工作制度，建立“12315接诉即办”微信工作群，组建市县两级工作专班，第一时间接收、转办、督办、反馈“接诉即办”各类举报。对符合快速处置要求的，在1小时之内赶到现场处置。“12315接诉即办”新模式，受到国家市场监管总局推介。

2020年8月份以来，全市“12315接诉即办”模式下共受理转办工单65件，当即办结65件，按时办结率和群众满意率均达100%。对涉及多部门的投诉联动办，对职责边界重叠的投诉协调办，切实提升办结实效，实现消费者诉求“最多投一次”。

社会共治——

在全省率先开展多领域“诚信经营·放心消费”创建活动

【镜头】湖南红联大市场是湖南省文明集市、湖南省食品安全示范单位、资阳区“诚信经营·放心消费”示范单位。在该市场农副产品农药残留检测公示板上，每日检测的蔬菜样品名称、样品来源、检测结果都详细记录在册，消费者对所购买的蔬菜农药残留情况一目了然。

湖南红联农业投资开发(集团)有限公司董事长助理刘志宏介绍，公司建立了农副产品快速检测室，每天对市场95%以上的农副产品样品进行“体检”，严把安全关，对农药残留量不达标的蔬菜，一律拒之门外。

【数说】为不断提升消费维权社会共治意识和能力，2020年，益阳市以“安全放心、质量放心、服务放心、维权放心”为创建内容，以全方位提升政府监管效能、企业自律水平、社会监督水平和群众消费信心为目标，在全省率先开展多领域“诚信经营·放心消费”创建活动，并制定8个部门19项创建活动标准，且将各区县(市)政府(管委会)“诚信经营·放心消费”创建活动情况纳入市政府质量强市考核工作。

在创建活动中，益阳市发改委、市公安局、市委网信办、市市场监管局、市教育局、市工业和信息化局、市司法局、市财政局、市住房和城乡建设局、市交通运输局、市商务局、市农业农村局、市文旅广体局、市卫生健康委、市邮政管理局、益阳海关、中国人民银行益阳中心支行、市长热线办、市消委办等共19个消费者权益保护工作联席会议成员单位强化责任担当，建立完善了市消费者权益保护工作联席会议制度，重点推进食品药品、信息消费、公共服务、文化和教育培训等消费较为集中的领域创建工作。2020年，全市新增“诚信经营·放心消费”单位(门店)700户，创建“诚信经营·放心消费”示范商圈(街区)8个。