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建设人民满意热线 打造阳光服务平台

  大益阳客户端记者 李星 通讯员 刘让友

  市长热线是政府和市民沟通的桥梁。2017年,市长热线办创新平台、制度建设,热线办理工作务实、高效,荣获湖南省人民满意公务员集体称号。这一年,市长热线办以人民为中心,听民声、畅民意、纾民困、解民忧,切实打造为民服务的品牌。

  高位推动 热线服务升级

  2017年3月,新的12345市长热线集中受理中心上线运行,以12345热线为依托,全面整合我市咨询服务热线和网上各种投诉渠道,率先在全省建立起类别丰富、功能完善、服务广泛、受理快捷、办理高效的综合服务平台,实现“一号对外”,多个平台互通互联、数据信息共享、投诉协同处理。先后整合了中心城区资阳区、赫山区、益阳高新区热线,归集了工商、环保、质监、交通、卫生、残联、安监、计生等8条市直部门特服热线。资源整合后,群众来电数量激增,热线受理中心日均话务量由200余个增至600多个。

  根据《市长热线集中受理中心基本服务规范》,将受理的问题分类派单给网格单位限时处理。对超时未办结以及市民反映的重点难点问题,由市长热线办根据需要启动督办机制;对责任不清、跨地域、跨部门的问题,组织协调相关部门处理;对办理完毕事项,及时回访,向来电人核实办理结果并进行满意度调查,再作办结处理,确保群众反映的问题件件有着落、事事有回音。

  2017年,市长热线共接处市民来电10.06万余件,办结率97%,同比增长5个百分点;抽查回访2700余件,满意率98%,同比提高0.4个百分点。

  规范运行 健全工作制度

  为提升服务水平,推进服务标准化、制度化、规范化,市长热线办创新工作机制,健全了市长热线工单办理联动、协调、提醒、公开、通报和问责等一系列制度,开通了向各承办单位和投诉人派发短信同步接收功能。针对市民投诉比较集中的问题,通过不定期召开推进会、专题交办会、现场调度会,形成疑难工单交办制度化,热线运行机制日趋完善。2017年,通过市长热线平台共化解各类沉积问题和矛盾纠纷18起,办结因区域界限不清晰、部门职能交叉而难以落实责任的问题125起。

  2017年,市长热线办恢复了市政府领导每月接听市长热线电话制度,建立了市直部门单位主要负责人做客市长热线访谈室的工作制度,每月邀请2名市直部门单位主要负责人通过访谈与市民面对面交流,就市民投诉的热点难点问题解疑答惑,相互交流,架起了民众与政府沟通的桥梁。

  2017年,市长热线情况汇报由一月一报改为一周一报,定期上报市委主要领导。针对群众诉求,市委领导多次作出重要批示,增强了市长热线的权威性。2017年7月13日,市委书记、市人大常委会主任瞿海在市长热线办公室《关于噪声扰民等七类民生问题处理意见的汇报》上批示后,市政府迅速部署召开专题会议,最终明确了解决噪音扰民、房屋违规装修、光污染等七类民生问题的责任单位。

  政媒联动 高效服务群众

  市长热线重视政媒联动。多年来,始终保持与益阳日报、市广播电视台等主流媒体的合作,发挥媒体的舆论监督作用,及时有效化解矛盾纠纷,进一步提升热线品牌的影响力。

  市长热线发现问题,定向解答、限时回复、限期解决,媒体及时跟踪报道重点问题,并监督部门处理。针对部分单位回复不及时、落实不到位、互相推诿等问题及群众反映的热点、难点问题,及时通过各媒体曝光,形成了一套良好的运行机制。

  为提升投诉受理工作的权威性,2017年12月,市纪委党风政风监督室和市长热线办、市数字城管正式启动三方联动机制,集中办理涉及干部作风问题投诉,严肃问责。对群众反映强烈的具有普遍性和倾向性的问题,特别是涉及干部违反“五个专项整治”“八项规定”“九条禁令”等规定,经查证属实的典型案例,市纪委党风政风监督室还将定期通报,并通过报纸、电视、网络、电台等新闻媒体公开曝光。

  2018年,市长热线将把建设人民满意热线作为终极目标,组织开展调研走访,举行“市长热线办理开放日”活动、公开点评热线办理工作等,推动政府决策科学化、社会治理精准化、公共服务高效化,真正把政府服务群众工作落到实处。

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